O que é Ouvidoria?

 

A Ouvidoria da FASC/FAFIL deve ser criada para ser um canal democrático de comunicação entre os acadêmicos, professores, funcionários e a comunidade em geral. Ou seja, um espaço onde o cidadão poderá expressar sua opinião em relação aos serviços prestados pela instituição.

Por intermédio da Ouvidoria, poderão ser feitas reclamações, denúncias, comentários, assim como poderão ser dirimidas tirar dúvidas e eventualmente o encaminhamento de elogios a aspectos positivos ou ainda a proposição de   alternativas que possam melhorar o funcionamento da instituição.

 

Como funciona?

A Ouvidoria recebe as manifestações, acusa o recebimento da mensagem e encaminha aos órgãos responsáveis, cobrando soluções em um prazo previamente estabelecido..

 

Função do ouvidor

 

Contato com a Ouvidoriaa

Na primeira fase o contato será realizado, preferencialmente, pelo endereço eletrônico  www.fascfafil.com.br, link Ouvidoria. 

Opcionalmente, o contato poderá ser realizado pessoalmente as terças e sextas no período das 19h00 às 22h30, procurar o Sr. Miriam Aparecida Simão Costa.

Independente do meio escolhido, a Ouvidoria deve assegurar sua resposta.

 

Importante

As críticas e sugestões serão sempre bem acolhidas e consideradas fundamentais para o aprimoramento da instituição, de forma que, esteja sempre primando por oferecer serviços de qualidade.

 

PROPOSTA DE REGULAMENTO DA OUVIDORIA

 

CAPÍTULO I – DA OUVIDORIA

 

Art. 1º -  A Ouvidoria da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras “CARLOS QUEIROZ” – FAFIL e da Faculdade de Administração de Santa Cruz do Rio Pardo - FASC é um elo entre a comunidade – acadêmica ou externa – e as instâncias administrativas da IES, visando agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia.

Art. 2º -  São objetivos da Ouvidoria:

I. assegurar a participação da comunidade na Instituição, para promover a

melhoria das atividades desenvolvidas; e

II. reunir informações sobre diversos aspectos da Faculdade, com o fim de

subsidiar o planejamento institucional.

 

 

CAPÍTULO II – DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES

 

Art. 3º -  O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados à Diretoria.

§ único. O Ouvidor será nomeado pela Mantenedora, para um mandato de 02 (dois) anos, podendo ser reconduzido por igual período.

Art. 4º -  O Ouvidor deve agir de acordo com as seguintes prerrogativas:

I - Facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria;

II - Atuar na prevenção de conflitos, sugerindo e recomendando soluções;

III - Resguardar o sigilo das informações;

IV - Promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho;

 

Art. 5º -  O Ouvidor tem as seguintes atribuições:

I. receber demandas – reclamações, sugestões, consultas ou elogios – provenientes tanto de pessoas da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa;

II. encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam:

a. No caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro;

b. No caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção;

c. No caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; e

d. No caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho.

III. transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas;

IV. registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários;

V. encaminhar, bimestralmente, ao Diretor da Mantenedora, a Listagem das Solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários;

VI. elaborar e divulgar relatórios bimestrais sobre o andamento da Ouvidoria;

VII. manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades;

VIII. sugerir às instâncias administrativas, medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição;

IX. retomar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada;

X. planejar, executar e analisar pesquisas anuais de clima – com funcionários técnico-administrativos e docentes da Instituição – e pesquisas anuais de satisfação – com alunos do curso de graduação, dos programas de pós-graduação e da extensão; e

XI. divulgar os resultados das pesquisas.

 

CAPÍTULO III – DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR

 

Art. 6º -  O cargo de Ouvidor exige os seguintes requisitos:

I - Ter curso superior completo;

II - Assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização;

III - Comunicar-se com os diversos órgãos da Instituição;

IV - Compreender os problemas dos solicitantes;

V - Estabelecer interação com as diversas áreas da Instituição;

VI - Conhecer os serviços que são prestados;

VII - Evitar postura de “agente de punição”;

VIII - Agir com espírito de colaboração e cortesia.

 

CAPÍTULO IV – DO ATENDIMENTO E DA DEMANDA

 

Art. 7º -  A Ouvidoria segue os seguintes procedimentos e metodologia:

I - O acesso à Ouvidoria poderá ser viabilizado pela Internet e pela urna de sugestões.

II - As respostas às questões demandadas deverão ser realizadas, pela Internet, no prazo máximo 20 dias.

 

CAPÍTULO V – DOS USUÁRIOS

 

Art. 8º -  A Ouvidoria pode ser utilizada por todos os integrantes da comunidade acadêmica:

I - Por alunos da IES;

II - Por funcionários técnico-administrativos da IES;

III - Por funcionários docentes da IES;

§ único. A Ouvidoria não responde a solicitações anônimas.

 

CAPÍTULO VI – DOS SETORES ENVOLVIDOS

 

Art. 9º -  São considerados setores da Instituição, sobre os quais a Ouvidoria pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios:

I - As instalações físicas, como: salas de aula, laboratórios, recepção, cantina, dentre outros;

II - Os setores da Instituição e seus serviços, como Biblioteca, Secretaria Geral, Coordenação de Curso, Diretoria, dentre outros;

III - As empresas que atuam dentro da IES e seus serviços, como cantina, serviço de reprografia, dentre outros;

IV - Os funcionários técnico-administrativos e docentes da IES e funcionários da limpeza quando a solicitação for direcionada;

V - O curso, quando a solicitação for dirigida a ele como um todo;

VI - A Diretoria da FAFIL, quando a solicitação for dirigida a ela.

 

 

CAPÍTULO VII – DAS INSTÂNCIAS

 

Art. 10. Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procura as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas:

I - No caso de solicitações ligadas às instalações físicas, à Diretoria;

II - No caso de solicitações ligadas a empresas que atuam dentro da IES e a seus serviços, à Diretoria;

III - No caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnico-administrativo, á Diretora;

IV - No caso de solicitações ligadas especificamente a funcionário docente, à Coordenação do Curso e à Diretoria;

V - No caso de solicitações ligadas ao curso, ao Coordenador de Curso;

VI - No caso de solicitações ligadas às atividades de pós-graduação, à sua coordenação;

Art. 11. A Ouvidoria pode contatar com os setores pessoalmente, através de telefone ou de e-mail, de acordo com a complexidade de cada caso.

Art. 12. Os setores envolvidos devem dispensar o tempo necessário para atender às questões ligadas à Ouvidoria.

Art. 13. Quando procurados, os setores têm até cinco dias úteis para responder ao Ouvidor sobre o encaminhamento feito.

 

CAPÍTULO VIII – DA DOCUMENTAÇÃO

 

Art. 14. Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:

I - Data do recebimento da demanda;

II - Data da resposta;

III - Nome do solicitante;

IV - Endereço/telefone/e-mail do solicitante;

V - Proveniência da demanda: estudante, funcionário técnico-administrativo, docente ou comunidade;

VI - Tipo de demanda: reclamação, crítica, sugestão, consulta, solicitação ou elogio;

VII - Unidade envolvida;

VIII - Situação apresentada;

IX - Resposta.

 

Art. 15. A Diretora da IES recebe, semestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante.

 

CAPÍTULO IX – DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 18. O presente Regulamento entra em vigor na data de sua publicação, revogadas eventuais disposições em contrário.

 

 

                                               

 

Santa Cruz do Rio Pardo, 22 de março de 2010.